HCL Domino 維護支援服務說明（SOW｜企業客戶）
本文件作為企業客戶之維護支援服務說明，涵蓋 HCL Domino 既有環境之遠端支援流程、 服務範圍（Scope）、回應時效與責任界線。
維護支援流程（Support Flow）
1. 問題發生 / 需求提出
HCL Domino 郵件服務、系統狀態、設定或異常事件。
-> (問題處置相關流程)
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2. 緊急程度判定（Triage）
依影響範圍、是否中斷核心郵件服務進行優先順序評估。
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3A. 非緊急（Email）
以 Email 提供問題描述與相關資訊，通常於 1 個工作天內回應。
3B. 緊急（電話）
以電話即時聯繫處理，必要時搭配線上通話或 Email 確認。
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4. 遠端支援與輔助分析
由客戶提供 Teams / AnyDesk / VPN 等方式進行遠端協作。 如發生異常事件，得先行進行 Log 或 NSD 檔案分析，以協助快速判斷問題方向。
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5. 處置、驗證與結案
完成處理後提供處置說明、建議事項與後續觀察建議。
存取原則：我方不主動存取客戶任何系統或帳密，
僅於客戶明確授權且必要時，於最小權限與最短時間內進行。
非服務範圍（Out of Scope）：硬體問題、移機、新環境建置、
作業系統層問題或非 HCL Domino 相關事項，需另案評估。
問題流程
服務範圍（Scope / In Scope）
- HCL Domino 郵件服務異常排查
- Domino Server 服務狀態檢視（Router、HTTP、Replication 等）
- 使用者 / Mail File / ACL 權限問題
- Domino 設定調整與既有環境問題排除
- Console、Log、NSD 檔案分析
- 例行維運諮詢與最佳化建議
NSD Analyzer 輔助說明：
針對 Domino Crash 或異常狀況，可透過 DreamJ HCL Domino NSD Analyzer 進行先行分析，以快速判斷可能的模組、Thread 或記憶體相關問題。 該工具作為輔助研判使用，最終處置仍需依實際環境與人工判斷為準。
針對 Domino Crash 或異常狀況，可透過 DreamJ HCL Domino NSD Analyzer 進行先行分析，以快速判斷可能的模組、Thread 或記憶體相關問題。 該工具作為輔助研判使用，最終處置仍需依實際環境與人工判斷為準。
