HCL Domino 維護支援 — 問題產生到問題結案流程（Web 版）
目的：清楚呈現事件處理生命週期（Incident Lifecycle），包含受理回覆、資訊補齊、建議/遠端協助、驗證與結案。
流程圖（Flowchart）
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2) 駿捷：上班時間內提供初步 Email 回應
Support
於上班時間內先行回覆：提示注意事項、建議檢查方向，並列出需提供的「進階資訊」清單（例如時間點、影響範圍、錯誤訊息/截圖、Log/NSD）。
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3) 客戶：補齊提示事項與進階資訊
Customer
依回覆清單補充資訊；必要時提供遠端方式（Teams/AnyDesk/VPN）與授權窗口。
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4) 駿捷：提供調整參數/處置建議（必要時安排遠端）
Support
依資訊研判後提供建議（參數調整、設定建議、Log/NSD 分析方向）。
若需要共同檢視整體設定或實作調整，將與客戶約定時間進行遠端連線協助。
回應規則補充：
• 每個問題「第一次提出」：原則上 1 個工作天內提供建議/方向。
• 若同一問題「持續發生」（第二次以上）：後續建議與調整時程將依情況安排，不受 1 個工作天限制。
• 每個問題「第一次提出」：原則上 1 個工作天內提供建議/方向。
• 若同一問題「持續發生」（第二次以上）：後續建議與調整時程將依情況安排，不受 1 個工作天限制。
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5) 客戶：依建議調整並觀察 → 成功則結案；未解決則再次通知
Customer
客戶依建議進行參數調整並觀察是否再發生：
• 若未再發生或功能恢復 → 結案（Close）。
• 若仍有問題/再發生 → 再次通知駿捷，回到第 2 步進行下一輪處置。
Out of Scope 轉案機制：若判定非 HCL Domino 維運範圍（硬體、移機、新安裝、OS 等），將改以「另案評估」方式處理（時程/費用另行提出）。
責任分工泳道（Swimlane：客戶 vs 駿捷）
| 角色 | 主要動作 |
|---|---|
| 客戶（Customer） |
提出需求：Email 或電話回報問題。
補齊資訊：依駿捷提示提供進階資訊（含 Log/NSD 如有）。
提供遠端/授權：Teams/AnyDesk/VPN 或本公司工具 A-Share 與授權窗口。
執行調整與觀察：依建議調整，回報是否改善。
結案或再通知：若未再發生則結案；仍發生則回報進入下一輪。
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| 駿捷（Support） |
初步回覆：上班時間內回覆提示事項與所需進階資訊。
研判與建議：提供參數/設定建議，必要時分析 Log/NSD。
遠端協助：如需共同檢視或協助調整，與客戶約定時間遠端處置。
結案摘要：提供處置摘要與建議事項（若轉案則提供範圍說明）。
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